Customer Care Coordinator

Nous sommes un groupe pharmaceutique à dimension humaine, international et indépendant, gouverné par une Fondation. Notre modèle, singulier, fait notre fierté mais, surtout, nous permet de servir pleinement notre vocation : « engagés pour le progrès thérapeutique au bénéfice des patients ». Aujourd’hui leader mondial en cardiologie, nous avons choisi de devenir un acteur focalisé et innovant en oncologie d’ici 2030, en ciblant des cancers difficiles à traiter et en y consacrant plus de 70 % de notre budget R&D. Un défi que nous poursuivons en parallèle du développement de notre activité générique pour un accès à des soins de qualité pour tous, et à moindre coût.

Nous ? 21 900 passionnés de plus de 50 nationalités, portés par un esprit d’entreprenariat. Chaque jour nous avançons avec et pour les patients, avec et pour nos équipes, portés par l’envie de prendre soin, d’oser, de nous développer, de nous engager pour être utiles à celles et ceux qui en ont besoin.

Venez vivre et contribuez à faire vivre notre engagement #MovedByYou
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www.servier.com

Garantir la livraison des produits dans le réseau de distribution au bon endroit et au bon moment en tenant compte des exigences client, qualité (Bonnes pratiques de Distribution), délai de service, coûts.                                                      

Ceci en assurant la gestion de bout en bout en bout du processus dans le respect des règles Groupe et de la réglementation en vigueur dans chaque pays.

Responsabilités

Dans le cadre des valeurs du groupe, je m’engage à :

• Respecter et faire respecter le règlement intérieur
• Être responsable de ma propre sécurité et m’impliquer pour la sécurité de ceux qui m’entourent
• Respecter et faire respecter l’ensemble des règles et procédures en vigueur, les consignes de sécurité, les BPF, les réglementations environnementales
• Animer et promouvoir les actions d’amélioration continue sur mon périmètre
• Agir pour garantir l’écoulement du flux et satisfaire les demandes de nos clients

Activités dans le périmètre

1 - Réaliser dans un objectif de performance et de satisfaction client :

• Réceptionner, stocker les commandes en assurant la traçabilité des opérations dans les systèmes d'information et garantir la gestion des stocks (suivi, réconciliation, gestion des destructions)
• Être le relais et assurer la coordination entre le destinaire, les différents services et partenaires (finance, trésorerie, Supply chain, commerciaux, plateforme logistique , transporteurs)
• Prioriser et arbitrer les commandes
• Planifier, préparer et expédier les commandes
• Suivre les commandes Client de la vérification de la faisabilité jusqu'au recouvrement (y compris suivi des balances clients

• Vérifier et assurer la cohérence des informations physiques et informatiques
• Elaborer les dossiers d'expédition en veillant à la conformité des documents requis
• Procéder au contrôle et au bon enregistrement des différents contrats de vente

2 - Contrôler et tracer

• Assurer la traçabilité des opérations en renseignant les documents et outils prédéfinis
• Tenir à jour les indicateurs d’activité et de performance

3 - Gérer les aléas

• Assurer la gestion des litiges et réclamations Client
• En cas d’anomalie et/ou de dysfonctionnement, intervenir et alerter si nécessaire le responsable hiérarchique

4 - Participer à des projets

• Participer à des projets et à des chantiers de performance

Amélioration

• Proposer et participer à la mise en œuvre d’améliorations sur la sécurité, la qualité, la performance ou l’environnement avec pragmatisme et dans un objectif de simplification
• Participer à l’élaboration et l’actualisation des documents du périmètre

Fonctionnement

• Contribuer à la Qualité de Vie au Travail au sein de l’équipe
• Travailler en équipe : entraide, passage d’informations, échange d’idées
• Assurer une communication de qualité avec l’ensemble des interlocuteurs
• Assurer l’intégration et la formation au poste des nouveaux arrivants
• Assurer le transfert de savoir-faire à d’autres membres de l’équipe
• Etre acteur de son propre développement (savoirs, savoir-faire, savoir-être)

Profil recherché : 

Niveau de Formation : Bac + 3/4 en Commerce International

4/5 ans minimum d’expérience dans l’administration des ventes / administration logistique à l’international

Connaissance du secteur pharmaceutique serait un plus

Compétences techniques : 

A l’aise avec les outils informatiques (excel, PowerBi…)

Maîtrise de SAP indispensable (module SD et MM)

Pratique des incoterms et connaissance en Commerce International

Maîtrise de la liasse documentaire export

Maitrise de la gestion des stocks

Anglais (lu, écrit, parlé) pour contacts à l’international, niveau C1 minimum

Compétences personnelles : 

Sens de l'organisation et gestion des priorités,

Qualités relationnelles, sens du contact et du service client

Adaptabilité et polyvalence,

Esprit d’équipe

Guarantee the delivery of products to the distribution network at the right place at the right time, taking into account customer requirements, quality (Good Distribution Practices), service time and costs.                                                       
This is achieved by ensuring end-to-end management of the process in compliance with Group rules and regulations in force in each country. 

Responsibilities 

In line with the Group's values, I undertake to : 

- Respect and ensure respect for internal regulations
- Be responsible for my own safety and get involved in the safety of those around me
- Respect and ensure respect for all rules and procedures in force, safety instructions, GMPs, environmental regulations
- Lead and promote continuous improvement actions within my scope
- Act to guarantee the flow of goods and satisfy our customers' requests

Activities within scope 

1 - With a view to performance and customer satisfaction : 

- Receive and store orders, ensuring traceability of operations in the information systems and guaranteeing inventory management (tracking, reconciliation, destruction management)
- Act as a relay and ensure coordination between the addressee, the various departments and partners (finance, treasury, supply chain, sales, logistics platform, carriers)
- Prioritize and arbitrate orders
- Plan, prepare and dispatch orders 
- Follow up customer orders from feasibility check to collection (including follow-up of customer balances)
- Check and ensure consistency of physical and computerized information 
- Prepare dispatch files, ensuring conformity of required documents
- Check and ensure correct recording of various sales contracts

2 - Control and trace 
- Ensure the traceability of operations by filling in predefined documents and tools
- Keep activity and performance indicators up to date

3 - Manage contingencies 
- Manage customer disputes and complaints
- In the event of an anomaly and/or malfunction, intervene and, if necessary, alert the line manager

4 - Participate in projects 
- Take part in projects and performance improvement projects

Improvement

- Propose and participate in the implementation of improvements in safety, quality, performance or the environment, with a pragmatic approach and a view to simplification
- Participate in the preparation and updating of scope documents
Functioning 

- Contribute to the Quality of Working Life within the team
- Work as part of a team: mutual assistance, passing on information, exchanging ideas
- Ensure quality communication with all contacts
- Ensure the integration and training of new arrivals
- Ensure the transfer of know-how to other team members
- Be involved in ones own development (knowledge, know-how, interpersonal skills)

Profile required : 
Level of training: Bac + 3/4 in International Commerce
4/5 years minimum experience in international sales/logistics administration 
Knowledge of the pharmaceutical sector would be a plus

Technical skills : 

At ease with IT tools (excel, PowerBi...)
Mastery of SAP essential (SD and MM module)
Practice of incoterms and knowledge in International Trade
Mastery of export documentary bundle
Mastery of inventory management

English (read, written, spoken) for international contacts, level C1 minimum

Personal skills: 
Organizational and priority management skills,
interpersonal and customer service skills,
adaptability and versatility,
team spirit

Nous sommes engagés pour l’égalité des chances et le développement des talents dans toute leur diversité. Nous accordons autant de valeur à l’expérience qu’à l’envie de s’engager au quotidien pour être utile au progrès thérapeutique au bénéfice des patients. Si vous vous reconnaissez dans cette offre et ces quelques lignes, saisissez cette opportunité de nous rencontrer.