Service Manager End to End (H / F)
Nous sommes un groupe pharmaceutique à dimension humaine, international et indépendant, gouverné par une Fondation. Notre modèle, singulier, fait notre fierté mais, surtout, nous permet de servir pleinement notre vocation : « engagés pour le progrès thérapeutique au bénéfice des patients ». Aujourd’hui leader mondial en cardiologie, nous avons choisi de devenir un acteur focalisé et innovant en oncologie d’ici 2030, en ciblant des cancers difficiles à traiter et en y consacrant plus de 70 % de notre budget R&D. Un défi que nous poursuivons en parallèle du développement de notre activité générique pour un accès à des soins de qualité pour tous, et à moindre coût.
Nous ? 21 900 passionnés de plus de 50 nationalités, portés par un esprit d’entreprenariat. Chaque jour nous avançons avec et pour les patients, avec et pour nos équipes, portés par l’envie de prendre soin, d’oser, de nous développer, de nous engager pour être utiles à celles et ceux qui en ont besoin.
Venez vivre et contribuez à faire vivre notre engagement #MovedByYou
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www.servier.com
Le Service Manager End to End est responsable de la qualité de service de bout en bout délivrée en production sur les Services / applications de son périmètre.
Il assure le pilotage et l'animation du service, la gouvernance sur la QoS, garant de la bonne exécution de la maintenance applicative, la performance de la chaine de support et de son efficacité, l'intervention auprès des différents acteurs, la définition et la diffusion du reporting sur la QoS, la participation aux cellules de crise, l'amélioration continue de la QoS de bout en bout et est le Problem Owner des problèmes ouverts sur ses services.
Le service Manager End to End Industrie aura principalement la charge du périmètre applicatif Production et supply chain, périmètre à forts enjeux pour délivrer aux patients les médicaments à temps.
Des déplacements fréquents sont prévus entre notre siège de Suresnes et le site de Gidy dans le Loiret.
Les missions
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Piloter et animer le service de bout en bout. |
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Mettre en place un modèle opérationnel d'excellence pour la gestion des incidents de bout en bout. |
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Mettre en place la gouvernance sur la Qualité de Service (COPIL QoS). |
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Être responsable de la satisfaction des utilisateurs des services applicatifs. |
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Proposer des évolutions du catalogue des Service Requests. |
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Assurer la performance de la chaîne de support et son efficacité (shift left). |
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Intervenir auprès des différents acteurs (Infra, partenaire TMA, BSS N3, Editeur…) pour garantir une résolution optimale des incidents et toute amélioration nécessaire sur le niveau globale de Qualité de service (notion de « double zéro »). |
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Définir et diffuser le reporting sur la Qualité de Service et garantir le respect du XLA. |
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Participer aux cellules de crise. |
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Diriger l'amélioration continue de la Qualité de Service de Bout en Bout. |
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Agir en tant que « Problem Owner » pour les problèmes ouverts sur ses services. |
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Le SM E2E échange également avec son Business Relationship Manager (BRM) Métier et le Pilote Infogérant pour discuter des services et de la Qualité de Service de bout en bout. |
Formation : Bac + 5 Management ou Ingénierie
Compétences
TECHNIQUES
Expérience significative dans la gestion de services informatiques, le service delivery,la gestion des incidents et des problèmes.
Culture générale IT forte.
ITIL v3/4,
Méthodes Agile
Reporting, outils ITSM (Service Now, Jira)
Leadership transversal et gestion des équipes Service
Anglais courant.
PERSONNELLES
Proactivité,
Rigueur,
Communication,
Transversalité,
Capacité à vulgariser,
Esprit de synthèse,
Nous sommes engagés pour l’égalité des chances et le développement des talents dans toute leur diversité. Nous accordons autant de valeur à l’expérience qu’à l’envie de s’engager au quotidien pour être utile au progrès thérapeutique au bénéfice des patients. Si vous vous reconnaissez dans cette offre et ces quelques lignes, saisissez cette opportunité de nous rencontrer.